[UX 심리학] 익숙한 게 좋아요 - 제이콥의 법칙
* 본 글은 "<UX/UI의 10가지 심리학 법칙>, 존 아블로스키 지음, 이미령 옮김, 출판사 책만(2022년 8월 10일 4쇄)"의 내용과 본인의 생각을 정리한 글입니다.
제이콥의 법칙
사용성 전문가인 제이콥 닐슨Jacob Nielsen이 2000년에 제창한 법칙.
제이콥 닐슨의 원글(2000년 7월 22일 작성)
https://www.nngroup.com/articles/end-of-web-design/
End of Web Design
Websites have to reduce their differences and allow advanced features to either become standard across sites or be extracted from the sites altogether and placed in the browser. Focus on services and content; use a standard design.
www.nngroup.com
다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다는 내용.
사용자는 기존의 경험을 바탕으로 익숙한 UI를 접하길 기대한다. 기존과 너무 상이하면 새로운 걸 배워야한다는 피로감과 불만과 혼란을 느끼고 서비스를 포기하고 떠날 공산이 크다.
여기서 '멘탈 모델mental model'이란 용어가 나온다. '멘탈 모델'이란 사용자가 어떤 시스템에 대해 이미 알고 있다고 생각하는 모델을 미리 만들어두는 것이다. 예를 들어 우리가 마트에서 물건을 구매하려고 한다고 하자. 물건을 집은 당신은 가판대 앞으로 금액을 지불하기위해 갈 것이다. 거기서 우리는 줄을 서거나 줄이 없는 가판대를 찾으려한다. 왜냐하면 가판대에서 지불을 할 때 순서를 기다리는 시스템이 있다는 걸 이미 멘탈 모델로 가지고 있기 때문이다. 이 멘탈 모델을 가판대에 갔을 때 실생활에 도입한 것이다.
만약 가판대로 갔는데 이런 시스템을 이용하지 않고 점원이 마음에 드는 사람부터 결제를 해준다고 하면 사용자는 자신의 멘탈 모델과 맞지 않아 낯설고 당혹스러울 것이다. 사용자의 멘탈 모델을 미리 생각하고 UX를 디자인하는 것은 이런 점에서 중요하다. 멘탈 모델과 맞지 않는다면 사용자는 불편한 감정을 당연히 느낄 것이다.
멘탈 모델을 부수는 사례
https://www.inven.co.kr/board/webzine/2097/757955
최악의 볼륨 조절 디자인들
출처 : https://www.designernews.co/stories/84443-redditors-design-worst-volume-sliders-possible
www.inven.co.kr
이렇게 멘탈 모델과 다른 시스템을 제공하면 사용자는 '멘탈 부조화'를 느낀다. 시스템의 업데이트가 빠른 시간에 되지 않는 만큼 멘탈 부조화가 발생했을 때 대응은 쉽지 않다.
그러므로 저자는 시스템을 업데이트할 때는 사용자가 적응할 시간을 주도록 권장한다. before-after를 사용자가 옵션을 통해 바꿔가며 느낄 수 있도록 해주거나 점진적으로 바꿔가라고 이야기한다. 사용자에게 새 디자인을 강요하지 않도록 하라는 것이다. 서비스의 UI와 시스템은 변화가 불가피하다. 변화가 없다면 사용자는 물려서 떠날 것이기 때문이다. 그러므로 사용자가 마음의 준비를 할 수 있도록 하자.
쇼핑몰의 레이아웃이 비슷한 이유도 이런 멘탈 모델을 지키기 위한 노력이다. 로고, 장바구니, 메뉴와 배너 등등 유사한 부분이 많다. 또한 장바구니는 카트 모양 아이콘을 쓰는 것도 일종의 멘탈 모델이다. 현실에서 카트에 물건을 담는 시스템을 모델화시킨 것이 디지털 세계에서 카트 모양 아이콘으로 자리 잡은 것이다.
이 법칙이 나온 때는 2000년이다. 23년이 지난 지금, 다양한 웹사이트와 UI가 등장하였다. 시간이 흐른만큼 사용자는 통일성 있는 UI를 오래 접해왔기에 지금의 양상과는 조금 다르리라 예측한다.
UI 적응의 사용자 경험을 생각해보자. 예전의 사용자는 웹사이트 자체가 익숙치 않아 기존의 경험을 토대로 탐방하기 쉬운 UI를 선호하였다면, 지금은 웹사이트란 개념은 익숙하지만 특정 웹사이트가 아니더라도 대체할 다른 사이트가 있다보니 보다 적응하기 쉬운 UI를 선호한다. 과거엔 숙련도를 우선으로 두었다면 웹사이트에 숙련된 지금은 사이트 탐방의 효율성을 우선으로 보는 것이다.
그래서 내가 생각하는 제이콥의 법칙에서 가장 중요점은 이렇다. "사용자를 피곤하게 만들지 말자"
사용자가 불필요하게 느낄 것을 차단하며 사이트 방문의 목적을 쉽게 달성하도록 돕는다.
저자는 말미에서 '제이콥의 법칙' 을 지키기 위해선 모든 디자인은 비슷해야하는가 역으로 묻는다. 나에겐 당연히 이 대답은 No다. 그치만 UX 디자이너에게 사용자의 '사용성'은 1순위 고려대상이다. 비슷한 디자인은 이 사용성을 챙기는 일종의 치트키다. UX 디자이너의 디자인 도전은 어디까지일까, 이 물음은 각자의 과제로 쭉 남아있을 것이다.
인탐의 '제이콥의 법칙'을 위해 공부하면 좋을 스터디 추천
- 보편화된 레이아웃을 공부하자.
- 공부 목표: 보편화된 레이아웃을 공부하여 사용자의 멘탈 모델을 추측하자.
- 가장 방문자 수가 많은 사이트의 UXUI를 공부하자.
- 공부 목표: 영향력이 높은 사이트인 만큼 사이트가 끼치는 멘탈 모델은 사용자에게 지대한 영향을 끼칠 것이다. 이 부분을 공부해보자.
- 동종업계의 화면을 비교해보고 공통점과 차이점을 공부하자.
- 멘탈 모델을 지키면서도 각자의 사이트는 개성을 가져갈 것이다. 그 차이는 무엇일까 비교하며 각 회사가 드러내는 개성을 알아보자.