UX에서의 페르소나는 마케팅에서의 페르소나와 많이 비슷하다. 페르소나란, '목표로 하는 상품을 실제로 사용하리라 예상하는 가상의 대상'이다. 쉽게 말해 어떤 상품을 잘 사용할 것 같은 '인물'을 설정하는 것이다. 전형적인 사용자를 설계하여 대표로 사용하는 기능이 무엇인지 가늠해본다. 웹툰에서 캐릭터 설정을 위해 작성하는 것과 비슷한 맥락이다.
페르소나는 스테레오 타입이 기반이 되기 때문에 잘못 설정한 페르소나는 편향적이고 편협하다고 비춰질 수 있다. 가능한한 보편적이고 타당한 논리를 바탕으로 절대 다수가 공감할 수 있는 내용으로 작성해야한다.
페르소나 틀이 따로 있는 건 아니나 공통적으로 많이 사용하는 요소들이 있다.
- 프로필 사진
- 이 페르소나와 가장 어울리는 이미지이며, 목표로 하는 상품을 잘 이용할 것 같은 인물의 사진을 넣는다. 예를 들어 아이폰 사용자를 얘기할 때 60대 연장자의 이미지를 넣으면 크게 괴리가 생긴다. 물론 60대도 아이폰을 쓸 수 있지만 우리가 보편적으로 생각하는 이미지와는 다르다(실제로 통계와도 다르기도 하다). 아이폰을 사용하는 페르소나를 설정할 때 20대로 정하면 60대보다 더 잘 어울리리라 생각이 된다.
- 저작권 문제로 페르소나를 설정할 때 가장 까다로운 부분이지만 실제 사진을 첨부함으로써 페르소나가 더 사실적이고 시각적으로 와닿는다. 단순히 사진을 찾기 힘들다는 말로 간과할 수 없는 부분이다.
- 인적 정보Demographic
- 이름, 나이, 성별, 직업
- 인적 정보는 페르소나에게 사회성을 부여하는 부분이다. 인적 정보를 부여함으로써 사회적 지위를 확립하고 사회에서의 위치를 정립시킨다.
- 페르소나와 캐릭터는 둘 다 어떤 대표성을 가지는 인물이지만 이름의 스타일은 다르다. 캐릭터 이름은 김배달, 함버거와 같이 대놓고 상품과의 유사성을 드러내도 상관없다. 캐릭터란 것이 대표성을 유쾌하게 풀어내려는 의미를 함의하고 있기 때문이다. 하지만 페르소나는 '사실성'도 중요하다. 시트콤에 나올 것 같은 이름보다 실제 우리 사회에서 있으리라 여겨지는 이름을 골라내는 것이 페르소나를 설정하고자하는 의의와 같은 맥락을 이룬다.
- 성향Type
- 성격, 취향
- 적극적인, 예술적인, 지켜보는, 이성적인, 합리적인 등 과 같이 페르소나의 성향을 말한다. 가장 전형적이고 편견이 많은 부분이라 할 수 있다. 그래서 인터넷에서 페르소나 자료를 검색해보면 이 부분을 뺀 페르소나도 종종 볼 수 있다. 하지만 가장 전형적이고 편견이 많다는 건 그만큼 그 키워드에서 떠올리는 이미지가 강력하다는 것으로 페르소나를 직설적으로 만들 수 있다.
- 목표Goal 또는 욕구needs
- 페르소나가 이루고자 하는 목표와 욕구이다. 명확해야하며 우리가 개발하는 상품이 이 목표나 욕구를 달성시켜줄 수 있어야한다.
- 보통 '원하다, 찾는다, 필요하다' 와 같은 동사를 많이 사용한다.
- 불평Pain-Points 또는 불만Frustraions
- 페르소나가 현재 갖는 불편한 점을 작성한다. 이 역시 명확해야하며 우리가 개발하는 상품이 이 불평이나 불만을 해소시켜줄 수 있어야한다.
- 목표Goal이 해소되면 불평이나 불만이 없으리라 생각하기 쉽지만 둘은 별개의 이야기이다. 이 점에 유의하여 작성하여야한다.
- 예시를 들어보면 A라는 달리기 선수는 G사의 운동화를 신는다. A는 다음 달리기 대회에서 1등을 하고자하는 목표Goal가 있고 현재 신고 있는 운동화는 발목이 불편하다는 불평Pain-Points을 갖고 있다. G사가 이를 개선하여 새로운 운동화를 제공해주었다. G사의 운동화 덕분에 1등이란 목표는 달성하였지만 여전히 발목 부분에 불편함이 남아있다.
- 목표의 달성은 불평을 감내하고도 가능한 것이다. 그러므로 목표를 달성하였다고해서 불편은 사라지지 않는다. 반대도 마찬가지다. 불편을 해결해주었다고해서 달리기 대회에 1등을 하리란 보장은 없다. 이 둘은 비슷한 맥락이라도 동일선상에 놓지는 않도록 주의해야한다.
- 불평과 불만은 실제 제품과 가까운 상관관계를 이루기도 하지만 때로는 평소에 채우지 못한 욕구 불만에서도 오기도 한다.
- 예시) B는 P사의 수학 계산 프로그램을 과제를 풀기 위해 자주 이용한다. 하지만 예전부터 프로그램을 잘 다루지 못해왔기에 프로그램의 불편한 부분에 적응하지 못해왔다. 시간이 지나도 P사 프로그램의 불편한 점이 편해지지 않아 불만이 쌓였다.
- 동기Motivate
- 페르소나가 목표를 갖게 된 원인이나 이유를 말한다. 불평이 목표를 갖게 된 직접적인 계기나 사건이라면 동기는 예전부터 페르소나 안에 내재된 근원적인 이유이다.
- 배경Backgrounds
- 보통 간단한 스토리로 작성한다. 한 문단 분량의 짧은 이야기다. 페르소나가 어떤 사람이며 어떤 계기로 어떤 불편한 점을 갖게 되었는지 작성한다.
이외에도 필요에 따라 아래와 같은 내용을 설정한다.
- 사는 곳 또는 활동 장소
- 거주지나 활동 공간은 그 사람의 생활 반경과 스타일을 정의하는데 깊은 연관이 있다.
- 인용구
- 페르소나의 니즈를 한 문장으로 표현한다.