[UX 심리학] 정보가 너무 많으면 곤란해요 - 힉의 법칙

* 본 글은 <UX/UI의 10가지 심리학 법칙, 존 아블로스키 지음, 이미령 옮김, 출판사 책만(2022년 8월 10일 4쇄)>의 내용과 본인의 생각을 정리한 글입니다.

 

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힉의 법칙Hick's law

힉-하이먼 법칙Hick-Hyman Law라고도 부른다. 1954년 영국의 심리학자 '윌리엄 에드먼드 힉'과 미국의 심리학자 '레이 하이먼'이 세운 법칙이다. 

 

선택지의 숫자에 따라 사용자가 결정을 내리는 데 소요되는 시간이 결정된다는 법칙이다. 선택지가 복잡할수록 사용자는 결정하기까지 시간을 더 소요한다. 여기까지는 당연한 이야기로 보일 수 있으나 선택지를 어떻게 구성하느냐에 따라 사용자의 선택 시간은 단축될 수 있다는 내용도 포함하고 있다.

 

힉의 법칙 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전

 

선택지가 많을수록 사용자는 부담을 갖는다. 특히 AI 서비스가 대두되면서 사전 데이터 수집을 위해 사용자의 취향을 묻는 콘텐츠가 많아진 지금, 선택지를 어떻게 잘 제공하여 사용자가 호응하느냐가 관건이기도 하다. 힉의 법칙을 고려하여 사용자 설문을 구성하면 사용자는 보다 빠르고 편안한 대답을 전송할 수 있다.

 

선택지는 좁은 의미에서 설문의 선택지를 얘기하기도 하지만 넓은 의미에서 서비스 내로 입장한 사용자가 무엇을 할지 고민하는 상태에 돌입할 때 보이는 요소들을 얘기하기도 한다. 예를 들어 아무런 목적 없이 사용자가 네이버 메인 페이지에 들어섰을 때 상호작용할 수 있는 모든 요소들이 선택지가 되는 거다.

사용자는 네이버 페이지에 들어가 메뉴도 볼 수 있고, 쇼핑라이프나 뉴스콘텐츠를 볼 수 있고 검색도 할 수 있다. 이러한 것들이 다 선택지가 된다.

 

여담으로 레이 하이만은 힉이 수학 공식을 다른 걸 사용해서 틀린 법칙이었으나 자신이 고쳐주었다고 말한다. 그렇지만 그때 하이만은 대학원생이라서 힉의 법칙으로 남았다고 한다. 영국에서는 힉의 법칙이라 하고 미국에서는 힉-하이만 법칙으로 주로 부른다고 한다.

 

인지 부하

사용자가 콘텐츠와 인터랙션할 때, 원하는 기능을 이용하기 위해 인터랙션하는 시간이 길어진다면 당연히 사용자는 불편할 것이다. 원하는 목적을 빨리 달성할 수 없어 스트레스를 받기 떄문이다. 인터페이스에 여러 요소가 얽혀있으면 사용자는 선택지를 파악하고 자신의 목표와 가장 관련있는 것부터 가려내야하므로 결정 시간이 늦어진다. 이 과정에서 사용자는 '인지 부하'가 생길 수 있다.

 

사용자는 최초의 목적을 달성하기 위해 상호작용을 하는데, 상호작용 과정에서 한계를 넘어선 정신적 자원을 소모하게 되면 기존의 목적을 잊어버리고 만다. 여기서, 인터페이스를 익히고 인터랙션하는 데 필요한 정신적 자원의 양을 인지 부하(cognitive load)라고 한다.

 

인지 부하가 과도하여 최초의 목적을 인지한 부분까지 침범하면 자신이 뭘 하려던 것인지 잊게 된다. 그럼 사용자는 상호작용하던 중 원하던 목적을 잃어버리고 작업이 어려워지면서 당황하기 시작한다. 더 나아가 사용자는 좌절감을 느끼고 부정적인 사용자 경험을 겪게 된다.

 

인지 부하를 피하기 위해서 콘텐츠 제공자는 얼마큼의 정보를 어떻게 제공할지 고려해보아야한다. 이를 위해선 사용자가 어떤 목적으로 우리의 콘텐츠와 상호작용하는지도 파악해야한다. 힉의 법칙을 따져보는 건 콘텐츠 제공자가 사용자를 제대로 이해했나 확인하는 것이기도 하다. 콘텐츠 제공자가 사용자를 제대로 이해하지 못할 수록 사용자의 목적과 다른 정보를 제공할 것이고 사용자는 원하는 목적을 달성하려 시간을 더 소요할 것이기 때문이다.

 

구글 메인 페이지

검색 후 제공되는 세부 검색 기능

구글의 메인 페이지는 힉의 법칙을 가장 잘 살린 대표 예시 중 하나다.

구글은 오로지 메인 페이지에서 검색 기능만 제공한다. 사용자는 이미지 검색을 하고 싶을 수도 있고, 어느 장소를 찾을 수도 있다. 하지만 구글은 이 점을 고려하지 않는다. 그것이 필요하다면 1차 검색이 진행한 뒤에 할 수 있도록 세부 검색 기능을 제공한다. 서비스를 이렇게 제공함으로써 1차 검색에서 있을 인지 부하를 최소한으로 줄였다. 선택지를 언제 보여주는가를 결정하는 것도 사용자 경험을 높이는데 기여한다.

 

예외

출처 위키백과, 로그 함수를 그리는 힉의 법칙

 

힉의 법칙은 모든 선택지에 적용되지 않는다. 이를 설명하기 앞서 '힉의 법칙'의 의의를 먼저 살펴봐야겠다.

 

기존에는 선택지가 많을 수록 선택까지 걸리는 시간이 일정하게 증가하리라 믿어 이 관계가 선형함수를 그린다고 생각해왔다. 그러나 힉의 법칙은 선형함수가 아닌 로그 함수라고 말한다. 즉, 선택지가 많을 수록 대상에 대해 고민하는 시간이 짧아진다.

 

예외 상황은 대상에 대해 고민하는 상황이 주어지지 않는 선택지에서 발생한다. 예를 들면, 무작위로 나열된 단어 카드가 있다고 하자. 카드에 쓰여있는 글씨는 채소류다. 그 중에서 상추를 찾아야한다면 카드 하나하나를 상추인가 확인해야하므로 선택하기까지 소요되는 시간은 선형적으로 증가한다. 반면에 단어 카드가 일정한 법칙-가나다 순으로 정렬되어있다던가-으로 정리되어 있을 때는 로그 모양을 따른다.

 

이러한 예외 상황은 선택지를 무작위로 제시할 것이 아닌 사용자가 정보를 원활히 습득할 수 있도록 정리된 구조 안에서 제공을 해야함을 시사한다. 

 

아이콘

힉의 법칙은 제공되는 정보가 단순할 수록 인지 부하가 낮아져 사용자가 원활히 상호작용할 수 있음을 알려준다. 이러한 UX 전략이 두드러지는 것이 '아이콘' 이다.

 

'아이콘'은 제공되는 정보를 그림으로 추상화하여 단숨에 전달한다. 문자를 동반하지 않으니 글로벌 앱의 경우 번역하는데 쓰는 비용도 아낄 수 있다. 

 

티스토리 글쓰기 상단 바

이렇게 글쓰기 상단 바에도 아이콘이 많이 사용된다. 잘 만들어지고 공통적으로 사용되는 아이콘은 공간의 활용도도 높인다. 그리고 일단 문자가 쓰여있으면 사용자는 읽기마련이고 이때도 인지를 위해 에너지를 사용한다.

 

다만, 똑같은 의미임에도 다른 아이콘을 사용하는 앱들이 있으면 사용자는 혼란을 느낄 수 있다. 예를 들어 A 쇼핑몰은 찜하기 기능에 하트 아이콘을 쓰고 B 쇼핑몰은 별 아이콘을 쓴다고 하자. 두 앱을 같이 사용하거나 A 앱을 사용하다 B 앱을 사용하게 된 사용자는 이해하기 조금 힘들 수 있다(제이콥의 법칙을 떠올려보자. 사용자는 익숙한 걸 좋아한다). 아이콘은 국제 표준이 없다. 클리셰만 있다. 이런 상황도 고려하며 아이콘을 골라주어야 하는 것이다.

 

이런 점을 미연에 방지하고자 아이콘 옆에 텍스트로 간단한 설명을 써두는 앱들도 있다. 인지 부하를 크게 주지 않는다면 충분히 접목해봐도 좋은 요소다.

당근은 명확한 아이콘을 사용하였음에도 텍스트를 붙여주었다

정리

사용자가 원하는 목표를 쉽게 달성할 수 있도록 덜 고민하게 만들자. 사용자에게 불필요한 정보는 뺄 수 있도록 하고 원하는 걸 빠르게 찾을 수 있도록 UI를 구성한다. 선택지를 줄여주는 것이 최고지만 그럴 수 없을 경우에는 선택지를 어떻게 제공할 것인가 고민도 필요하겠다. 사용자에게 정보를 어떻게 제공해줄지 생각할 거리를 주는 법칙이었다.